(소통) 갈등 처리에는 소통만 한 것이 없다.

회사가 재미있어서 다니는 사람이 얼마나 되겠느냐마는 회사 내 인간관계에 트러블이라도 있게 되면 회사 자체에 정나미가 떨어진다.
특히 온종일 얼굴을 마주치고 지내야 하는 팀 조직원 간의 인간관계에 문제라도 생기면 “요즘 회사가 재미없어서."라는 말이 입에 배기 마련이고 덩달아 사는 재미도 없어질지도 모른다.

같은 팀에 속한 사람들은 배우자보다도 하루 가운데 더 많은 시간을 함께 보내는 존재이다.
따라서 이 관계에서 문제가 생기면 하루하루가 괴로운 것은 너무나 당연하다.

꼴도 보기 싫은 사람과 온종일 마주 보아야 하고 밥도 같이 먹어야 한다는 것은 고문이라면 고문이다.
따라서 팀 조직원 간에 문제가 생기고 나서 해결하기보다는 미리미리 갈등의 싹을 없애 나간다는 자세가 필요하다.

회사란 다양한 생각을 가진 사람들과 여러 부서로 이루어진 집단이다.
이러다 보니 의견의 차이나 이해의 대립은 피할 수 없다.
개인이나 각 부서가 자기에 유리한 쪽에서 의견을 주장하기 때문이다.
갈등이 생겨날 소지가 애초부터 존재하는 것이 회사란 조직이다.

이처럼 직장에서의 갈등이란 것이 피할 수 없는 문제라고 한다면 다른 사람들은 그러한 갈등을 어떻게 해소하고 있고 또 어떠한 해소 방법이 가장 바람직한지를 알아보는 것도 나쁘지는 않을 것이다.

당신이 한 팀의 팀장이라고 생각해보자. 팀 내에 시급히 해결해야 할 문제가 발생했다.
당신은 이와 비슷한 종류의 문제를 해결하는 데에는 일가견이 있다고 자처하고 있다.
따라서 당신은 그 문제의 처리법에 대하여 자신 있게 팀원들에게 설명했다.

보통 때라면 팀장인 당신의 말에 잘 따라주던 팀원들이었지만, 이번에는 반응이 좀 달랐다.
노골적으로 반대하는 것은 아니지만 반응이 영 시큰둥한 것이다.
팀장으로서 이러한 상황과 마주친다면 누구나 자존심이 상하기도 하고 열도 받겠지만 그러한 불쾌감을 대놓고 이야기할 수는 없다.
이러한 상황과 마주치게 된다면 사람들은 어떤 식의 반응을 보이게 될까?

대개의 사람은 다음과 같은 다섯 가지의 반응을 보이기 마련이다.

① 타협형: 잘 될지는 모르겠지만 우선은 "서로 타협할 수 있는 안을 찾아보자"고 제안한다.
상대방과 의견의 차이가③ 유화 형: "자네들의 의견에도 일리가 있으니, 내가 말한 것④ 문제 직시 형: "그렇다면 자네들의 의견은 무엇인가?"라고 있으면 일단 한 발을 빼고 나서 타협점을 찾는 타입이다.

② 고집형: "이러한 문제에는 내가 자신이 있으니, 내가 하자는 대로 하자.”라고 다시 자기의 의견을 내세운다.
자신의 의견이나 체면을 지나치게 중시하는 완고한 타입이다.
모든 일에서 승패나 우열을 분명하게 하고 싶어 하는 타입이다.

이러한 타입의 사람들은 모든 것에서 상대방과의 차이점보다는 공통점을 강조하면서, 상대방에게 상처를 입히지 않으려는 타입이다.
인화를 중시해 부하의 의견을 중시하는 타입이라고 할 수 있다.

물으면서 자기 생각과는 어디가 다른지 토론한다.
의견의 차이점에 관해 서로 납득할 수 있을 때까지 토론해 찾는 타입이다.

⑤ 회피형 : 일에는 반대가 있기 마련이고 시간이 지나다 보면 어떤 식으로 결착이 날 것이니 그대로 둔다.
문제해결에 적극적으로 매달리는 것도 아니고, 그렇다가 포기하는 것도 아니다.
반대가 있으면 문제해결을 뒤로 미룰 뿐인 타입으로, 이러한 타입의 사람들은 대개 큰 허물없이 직장생활을 보내는 경우가 많다.

버그 Burke, R. J는 이 다섯 가지 갈등 처리 방식 가운데에서 어느 것이 가장 바람직한가를 조사했다.
즉 조직원 간에 감정의 앙금이 남지 않고 서로 간에 불신도 생기지 않는 갈등 처리 방식이 어느 것인가를 샐러리맨을 대상으로 조사했다.

조사에서는 우선 지금 직장생활이 제대로 돌아가고 있는지를 물어보았다.
응답에 따라 "모든 것이 잘 돌아가고 있다."라는 그룹과 “제대로 돌아가고 있지 않다."라는 그룹의 둘로 나누었다.
그리고 두 그룹에 속한 사람들의 갈등 처리 방식이 어떠한가를 비교해보았다.

결과를 보면 “잘 돌아가고 있다.”라고 대답한 사람들이 택하고 있는 갈등 처리 방법은 '문제 직시 형'이 가장 많았다.
그 뒤를 '유화 형' 이 잇고 있었다.

“제대로 돌아가고 있지 않다."라고 대답한 사람들 역시 ‘문제 직시 형'을 채택하는 경우가 많았으나 “제대로 돌아가고 있다."라고 대답한 사람들에 비하면 그 비율은 훨씬 낮았다.
그 대신' 고집형'과 '회피형'이 차지하는 비율이 높아 각각 2위, 3위를 기록했다.

이러한 결과는, 대인적 갈등의 효과적인 처리 방법은 '문제가 있는 시형'을 주로 하면서 '유화 형'을 보조적인 방법으로 사용하는 것이라는 것을 보여준다.
또한 주위로부터 신뢰감을 가장 잃어버리기 쉽고 감정의 앙금이 남는 것은 자신의 의견이나 입장만을 고집하는 '고집형'이나 해결을 질질 끌기만 하는 '회피형’이라는 것도 알 수 있었다.

회사라는 것은 일하기 위한 조직인 만큼 문제를 직시하여 해결을 우선하는 것은 너무나 당연할지도 모른다.
하지만 문제해결에만 매달려 팀원들의 의견을 무시하는 것 역시 효과적인 갈등 처리가 아니라는 것을 이러한 연구들은 시사하고 있다.
상사인 팀장이 적당한 선에서 양보해 가면서 문제를 해결해 가는 것이 가장 바람직하고 훗날을 위해서도 가장 좋은 것이다.

문제는 고집형이다.
고집형의 경우 원래 성격이 완고해서 그런 경우가 많다.
하지만 회사에서 잘나간다는 평가를 받는 사람도 이러한 고집형에 속하는 경우가 많다.
일종의 자신 과잉 상태에 빠져있는 데에서 비롯되는 결과이다.

자기가 고집형이라는 생각이 든다면 일단 자기 성격을 생각해보라. 만일 성격 자체가 고집스러운 성격이라면 생각을 바꾸어야 한다.
성격이란 그리 쉽게 바뀌는 것이 아니기 때문이다. 그리고 팀원들을 배려하는 자세를 가질 필요가 있다.

성격은 완고하지 않고 또 과거에는 고집형이 아니었는데 지금은 자기가 고집형이라는 생각이 든다면 일단 자기가 지금 자신 과잉 상태라고 인정해야 한다.

결국 효과적인 갈등 처리란 소통에 달려 있다는 것을 이 연구는 보여준다.
팀장과 팀원 간의 소통량과 소통의 질이 효과적인 갈등 처리법이냐 아니냐의 여부를 갈랐기 때문이다.
가장 좋은 방법인 문 재직 시 형의 경우는, 우선 문제점을 팀원들에게 들어봄으로써 소통의 길을 텄다.
그리고 팀장의 의견을 말하고 서로의 차이점을 허심탄회하게 토론하면서 해결책을 찾았다. 반면, 가장 나쁜 방법인 고집형의 경우는 소통이 완전히 단절된 채 일방적인 통고만 있을 뿐이다.
우리는 이런 식의 일방통행적인 결정이 얼마나 잘못되기 쉬운지 경험적으로 알고 있다.
관계에서 소통만큼 중요한 것은 없다.
물론 우리는 이러한 소리를 귀에 딱지가 앉을 정도로 들어왔지만 정작 소통이 필요할 때가 되면 다른 수단에 의지하는 경우가 많다.
아는 것과 행하는 것 사이의 소통이 이루어지지 않기 때문이다.